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Los canales de comunicación a los que podrán dar uso los grupos de interés de la Fundación Ayuda en Acción, dependerán de la naturaleza de la situación planteada:

Reclamaciones:

Se podrán presentar a través de los siguientes canales: correo postal, correo electrónico, fax o mediante entrega en persona de documento por escrito. Los emisores de una reclamación deberán identificarse, indicando su nombre y apellidos, número de identificación (CIF/NIF), razón de vinculación con la Fundación AYUDA EN ACCIÓN, así como medio de contacto (teléfono y correo postal).

Con el fin de facilitar la presentación de las sugerencias y reclamaciones, la Fundación AYUDA EN ACCIÓN pone a disposición de sus grupos de interés un “Formulario de sugerencias y reclamaciones”, el cual podrá descargar o usar virtualmente para la presentación de la correspondiente incidencia.

Descarga documento para la presentación de sugerencias y reclamaciones

 

A partir de este momento, el proceso a seguir será el siguiente:

  1. Registro interno de las sugerencias y reclamaciones.
  2. Análisis interno de las incidencias reportadas. Una vez analizada la pertinencia de las reclamaciones interpuestas, se procederá a emitir acuse de recibo por escrito en un plazo máximo de 10 días hábiles, a través del canal de comunicación empleado por el emisor o a través del medio de contacto proporcionado, según corresponda. En dicho acuse se indicará al emisor si su reclamación continúa el proceso o ésta ha sido desestimada, así como los motivos que han conllevado a esta última conclusión.
  3. Resolución de las reclamaciones. Se comunicará al emisor, a través del medio de contacto proporcionado previamente; detallando: resolución alcanzada, razones que han conllevado a dicha decisión, medidas correctivas propuestas y resarcimiento.
  4. Apelación de las reclamaciones. Cuando el emisor de la reclamación, o la(s) persona(s) afectada(s) no estén conforme con su resolución y/o con las medidas correctivas definidas, podrá(n) apelar para su revisión en un plazo máximo de 15 días hábiles a partir de la comunicación de resolución emitida por la Fundación AYUDA EN ACCIÓN. Para ello, el emisor de la apelación deberá dar cumplimiento a las instrucciones definidas en las fases anteriores, siendo idéntico el mecanismo.

 

Cabe mencionar que la Fundación Ayuda en Acción realizará un seguimiento continuo de las sugerencias y reclamaciones recibidas, para identificar posibles áreas de mejora y prioridades, con el fin último de analizar y mejorar los procesos de la organización.

Ver procedimiento de actuación de incidencias y reclamaciones