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En Ayuda en Acción nos importa que las personas accedan de manera segura y digna a sus derechos sin distinción de sexo, edad, etnia, nacionalidad o condición migratoria.
Uno de nuestros objetivos es generar un impacto significativo en la calidad de atención y trato hacia las personas en áreas fundamentales como la salud, educación y protección. Por eso, en Costa Rica implementamos talleres de humanización del servicio con funcionarios públicos de cantones fronterizos como Upala y Los Chiles.
Esta es una buena práctica local que implementamos coordinadamente con la instancia del Gobierno conocida como Marco Integral Nacional de Atención a Personas Refugiadas (MINARE), liderado por el Viceministerio de Gobernación y Policía. El país ha asumido una serie de compromisos y el MINARE es quien guía las acciones en temas de desplazamiento forzado en el territorio tico.
“Costa Rica es un país pionero a nivel mundial en tener una instancia que guíe acciones de este tipo. Estamos felices de que el MINARE se pueda nutrir con estas buenas prácticas que se están gestando en lo local” comenta Francella Dávila, de la Secretaría Técnica de este espacio.
¿Qué es un taller de humanización del servicio?
Es una actividad formativa dirigida a servidores públicos para fomentar un trato más humano, respetuoso y empático para una determinada población. Estos talleres buscan sensibilizar al cuerpo funcionarial y mejorar la calidad de la atención que brindan a las personas, al considerar sus necesidades, derechos y dignidad.
Gracias a los talleres se han capacitado 16 médicos/as y 11 funcionarios/as de REDES (personal que atiende en ventanilla) del Área de Salud de Upala, perteneciente a la Caja Costarricense del Seguro Social, que atiende a más de 60 000 personas.
En el proceso se abordan temas como la empatía, el respeto a la diversidad, la atención centrada en la persona, la igualdad de género, la no discriminación, la autoestima y la identidad. A través de dinámicas, reflexiones y herramientas prácticas se busca sensibilizar a los y las participantes a promover un cambio de actitud y comportamiento en su trabajo diario.
“Estamos trabajando en un cantón fronterizo y, por lo tanto, debemos tener la preparación necesaria para atender a la población más vulnerable. Los talleres de Ayuda en Acción más un trabajo articulado en temas de prevención de violencia han sido claves en el proceso de sensibilización”, afirma el doctor Josué Aguilar, director del Área de Salud Upala.
Alejandra Delgado: “nos falta ponernos en los zapatos del otro”
La doctora Delgado tiene más de 20 años de ejercer la medicina en el cantón de Upala y reconoce que como médica fue formada en muchas áreas, pero no en el buen trato. Para ella, lo poco o mucho que saben de atención humanizada lo han aprendido en el día a día.
“La gran demanda de servicios, con una oferta de médicos/as que sigue siendo la misma, las exigencias diarias a las que nos enfrentamos todos los días, sumado a una pandemia de la que venimos saliendo… De pronto se nos ha olvidado el por qué nos dedicamos a la medicina”, comenta.
“Este taller fue maravilloso porque nos recuerda nuestra razón de ser como funcionarios y funcionarias: servir y hacerlo sin ningún tipo de discriminación. Somos seres humanos y a veces nos falta ponernos en los zapatos de la otra persona”, dice la doctora Delgado.
Yaneth Canales: “debemos estar bien para ofrecer un trato con calidez”
La jefa del equipo de REDES (personal que recibe a usuarios en ventanilla y que tiene a su cargo el primer contacto de la atención en el acceso a la salud) reconoce que este es un taller en el que todas las personas que atienden al público deberían participar.
“Es necesario entender que debemos tener esa sensibilidad con quienes llegan buscando acceder a su derecho. Como funcionarios somos importantes, ya que tenemos que estar bien primero nosotros y nosotras mismas para poder atender con calidez a esas personas que se acercan en un estado de vulnerabilidad. Somos la cara de la institución.” confiesa Yaneth.
Para amplificar la importancia de esta buena experiencia, el funcionariado recientemente ha participado en un conversatorio con gobiernos locales, representantes institucionales y población de la zona.
Estas acciones de sensibilización forman parte del proyecto “Arcoíris de Esperanzas”, financiado por la Unión Europea y se extenderán hacia los cantones de Los Chiles, Guatuso y La Cruz en las próximas semanas, con el objetivo de que la población afectada por desplazamientos y de las comunidades de acogida se sientan mejor atendidas. ¡Es su derecho!
(*Artículo escrito por Katherine Benavides, responsable de comunicación de Ayuda en Acción en Costa Rica)
